Scorul Net Promoter a fost explicat: Cum se calculează NPS

Scorul Net Promoter (NPS) este o valoare care determină loialitatea clienților și a angajaților. Aflați cum să calculați scorul dvs. NPS pentru a prezice creșterea afacerii și pentru a urmări satisfacția clienților.

cel mai bun mod de a da cu degetul unei femei

Salt la secțiune

• Care este scorul Net Promoter?
• 3 tipuri de clienți în modelul NPS
• Cum să vă calculați scorul de promotor net
• Cum se interpretează datele NPS
• 5 pași pentru îmbunătățirea NPS generală
• Doriți să aflați mai multe despre afaceri?
• Aflați mai multe despre MasterClass-ul Sara Blakely

Fondatoarea Spanx, Sara Blakely, vă învață tactici de bootstrapping și abordarea ei de a inventa, vinde și comercializa produse pe care consumatorii le iubesc.

Care este scorul Net Promoter?

Scorul Net Promoter (NPS) este o valoare pentru a evalua dacă un client ar recomanda sau nu companiei, serviciului sau produsului altora. Metodologia a fost dezvoltată de Fred Reichheld, Bain & Company și Satmetrix Systems în 2003 și se concentrează în jurul unei întrebări la scară singulară, în 11 puncte, care pune consumatorului sau angajatului cât de probabil este să vă recomande afacerea sau serviciul unui prieten sau coleg.
Datele colectate din răspunsurile la această întrebare măsoară loialitatea clienților și ajută companiile să identifice domeniile care trebuie îmbunătățite. Cu cât numărul clienților dvs. este mai mare pe scara de 11 puncte, cu atât este mai probabil să vă promoveze afacerea sau serviciul și să contribuie la generarea unui ciclu de creștere pozitiv. În acest scop, NPS este un predictor excelent pentru creșterea companiei dumneavoastră. Cu toate acestea, o singură întrebare nu poate oferi o descriere complet exactă a experienței generale a clienților.

3 tipuri de clienți în modelul NPS

Clienții sunt clasificați în trei grupuri, în funcție de modul în care răspund la un sondaj NPS.

1. Promotori : Promotorii sunt clienți care acordă un scor de 9 sau 10. Aceștia sunt clienții dvs. cei mai fideli, care vor răspândi adesea vestea despre serviciul sau produsul dvs. către prieteni, membri ai familiei și colegi. Promotorii conduc către clienți noi și sunt combustibilul pentru dezvoltarea companiei.
2. Detractori : Este puțin probabil ca detractorii să vă aprobe produsul. Acești clienți acordă un rating de la 0 la 6, ceea ce înseamnă că au avut o experiență slabă și probabil că nu vor fi interesați să revină la afacerea dvs. Un număr mare de detractori dăunează organizației dvs., deoarece aceștia sunt deseori dispuși să-i descurajeze în mod activ pe alții să cumpere produsul dvs. prin intermediul cuvântului din gură negativ.
3. Pasiv : Pasivele sunt orice client care răspunde la întrebarea NPS cu un scor de 7 sau 8. Deși nu vor susține marca dvs., este, de asemenea, puțin probabil să aibă un impact negativ prin cuvântul din gură. Pasivele nu influențează scorul dvs. general, dar sunt importante de reținut. Câteva experiențe bune cu compania dvs. ar putea spori pasivele în categoria promotor și vă vor crește NPS-ul general.

Cum să vă calculați scorul de promotor net

NPS-ul dvs. este calculat prin evaluarea tuturor răspunsurilor la întrebarea finală și scăderea procentului de la 0 la 6 răspunsuri (detractori) din procentajul de 9 și 10 răspunsuri (promotori). NPS este exprimat ca un număr absolut în intervalul de la -100 la +100. De exemplu, dacă 32 la sută dintre respondenții la sondaj sunt promotori și 28 la sută sunt detractori, NPS-ul dvs. este +4.

Cum se interpretează datele NPS

Scorul net al promotorilor variază foarte mult în funcție de industrie. În general, orice scor pozitiv este considerat bun, deoarece înseamnă că aveți un număr mai mare de promotori decât detractori. Companiile cu cele mai bune performanțe se laudă cu scoruri între +50 și +80.

Dacă organizația dvs. are un scor mai mic de 0, asta înseamnă că detractorii săi sunt mai numeroși decât promotorii săi. Este important să cunoașteți scorul mediu NPS al industriei dvs. pentru a înțelege cum se compară afacerea dvs. Un scor de -2 nu este neapărat rău dacă scorul mediu în industria dvs. este de -13.

5 pași pentru îmbunătățirea NPS generală

Scorul NPS al companiei dvs. poate fi îmbunătățit prin scăderea detractorilor și creșterea promotorilor.

ce înseamnă imaginea în poezie

1. Aliniați membrii echipei în spatele unui obiectiv central . Stabiliți un obiectiv comun la nivel de companie de a câștiga promotori. Bucurați angajații în conversații despre NPS-ul companiei și recompensați persoane sau grupuri pe baza serviciului lor pentru clienți pentru a stimula compania.
2. Urmăriți cu detractorii dvs. . Luați măsuri rapide cu clienții nemulțumiți contactând întrebări suplimentare sau organizând un interviu direct pentru feedback-ul clienților. Încurajați managerii să obțină rate de răspuns ridicate pentru a crește fidelizarea clienților.
3. Incorporează feedback-ul NPS în formarea angajaților . Incorporează studii de caz NPS în sesiunile de instruire și încurajează dezvoltarea profesională pentru a dota mai bine angajații pentru a satisface nevoile clienților.
4. Țineți întâlniri NPS . Liderii pot organiza întâlniri NPS regulate pentru angajați la toate nivelurile, pentru a face o soluție creativă la problemele clienților. Întâlnirile NPS pot contribui, de asemenea, la încurajarea alinierii companiei și a entuziasmului pentru oferirea unui suport excelent clienților.
5. Fiți detaliat în analiza dvs. NPS . Urmăriți scorul NPS al companiei dvs. și analizați cum se modifică în timp. Creați etaloane NPS interne și determinați impactul scorului asupra ratelor de creștere ale companiei dvs. Când examinați temeinic călătoria clienților, puteți constata că reclamațiile nu sunt îndreptate către organizație în ansamblu, ci spre eșecul unui anumit produs sau departament. Înțelegerea situației în care compania dvs. nu se încadrează vă va ajuta să restructurați organizația pentru a ajuta clienții să evite o experiență negativă și să îmbunătățească relațiile.

Master-class

Sugerat pentru tine

Cursuri online predate de cele mai mari minți ale lumii. Extindeți-vă cunoștințele în aceste categorii.

Preda antreprenoriatul creat de sine

care este diferența dintre dulceața de jeleu și marmeladă

Predă construirea unui brand de modă

Predă jurnalism de investigație

Preda design de moda

Doriți să aflați mai multe despre afaceri?

Obțineți abonamentul anual MasterClass pentru acces exclusiv la lecțiile video predate de lumini de afaceri, inclusiv Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour și multe altele.